O famoso Customer Service: o que é isso?

Esse termo tem sido cada vez mais comum no mercado outras empresas gostam de utilizar o Costumer Experience ou Customer Success. Eu já trabalhei com distribuição de alimentos e para o meu mercado esse termo ele trabalha com uma série de indicadores muito importantes e eu vou te dizer alguns do setor onde eu já trabalhei, mas também vou falar sobre a importância dessa função ou pelo menos dessa abordagem para com seu cliente em outros mercados.

A pessoa que trabalha com CS está acostumada a trabalhar com atendimento ao cliente especificamente, compradores ou cliente final. Essa função acompanha a venda mas não necessariamente é exercida pelo vendedor, pois existem interesses e até itens de controle que iriam contra o interesse do vendedor durante o processo de venda. Por isso é fundamental que ele não sejam atribuídas ao mesmo setor.

Ruptura, por exemplo, normalmente o vendedor não gosta de demonstrar que está faltando produtos no seu estoque isso gera desagrado ao cliente. Assim como muitas vezes eu já vi o setor comercial distorcer a demanda para a produção de produtos através de vendedores, supervisores e gerentes. Alegam não ter venda desses produtos apenas para maquiar o mau desempenho de vendas, portanto o controle de ruptura é algo que precisa estar na operação Logística.

O setor vai ser responsável por captar essa informação de fato balanceado, fazendo a devida análise de dados de vendas anteriores e ver seus clientes de fato está precisando do produto ou se ele apenas quer testar uma nova uma nova linha uma nova abordagem ou até mesmo o vendedor está tentando garantir a sua meta de cobertura ou não ou o volume Mix, enfim existem muitas coisas que conversam com a ruptura de estoque.

Além da ruptura, temos o corte de pedidos: ele significa o quanto de um produto solicitado pelo cliente não foi atendido. O motivo pode se dar seja pela ruptura de estoque, seja pela política de preços inadequada, produto fora da malha de atendimento ou por ser de uma linha específica que já saiu de produção e o cadastro de produto está desatualizado. Também pode ser causado por mudanças de embalagem ou a gramatura do produto, etc. Todos esse motivos servem de feedback para melhorar seu processo de vendas. Lembre-se: o erro é importante para seu negócio.

O corte também serve para refinar a projeção de demanda da equipe comercial. Caso utilizássemos apenas o histórico de vendas, nós estaríamos enviesando a demanda. Quando conseguimos enxergar de forma mais ampla o corte de pedidos, podemos obter a penetração negativa de produtos, podemos criar pedidos para novos produtos, atualizar bases de cadastro de produtos e elaborar novas estratégias de precificação para conseguir melhorar nosso Mix, cobertura de produtos e a rentabilidade. Cancelamentos de pedido também entram no corte e os motivos pelos quais esses pedidos são cancelados também devem ser levados em consideração. No caso de produtos alimentícios, o shelf llife importa muito e ele pode ser decisivo na venda de seu produto, por exemplo.

On Time é um indicador que serve para verificar se estamos atendendo o cliente dentro do prazo acordado com o cliente. Podemos obter informações importantes sobre nosso lead time (tempo entre o nascimento do pedido até a sua entrega no cliente). Esse tempo pode e deve ser quebrado em pedaços menores para ser analisado de forma adequada em busca de possíveis fragilidades de processo. Regras básicas precisam funcionar para poder ter uma gestão adequada desses tempos: horário de corte, saber quantos dias úteis você realmente tem, observando feriados que venham ocorrer e onde. A grande maioria dos gaps e atrasos moram ao não se observar esses aspectos.

In full é um indicador que mostra se estamos atendendo a quantidade que o cliente solicitou ou não. Ele ajuda muito no balizamento da projeção de demanda para o setor produtivo, para o PPCP e isso faz com que você consiga avaliar o desempenho comercial da sua equipe. Pode haver momentos em que seja necessário fazer a democratização de seu estoque. Afinal, é muito comum termos na nossa carteira clientes fazendo pedidos grandes diminuindo a margem de venda por conta do volume. Para evitar que o próprio mercado se canibalize, esse indicador contribui para um balanceamento de produção e distribuição do seu produto.

OTIF é a junção dos indicadores anteriores (ON TIME AND IN FULL). Funciona de forma binária, ou seja ou o pedido do cliente é atendido por completo e dentro do lead time ou não. Não há meio termo na medida desse indicador. É comum as empresas focarem muito nesse indicador mas acabam ignorando outros aspectos, o que faz com que muitas decisões sejam tomadas de forma não otimizadas.

Esses indicadores são interdependentes da sua cadeia de suprimentos, seja para gestão da sua produção ou pelo atendimento dos seus fornecedores. O balanceamento dependerá diretamente disso. Percebe que esses indicadores não conversam em nada com indicadores do setor Comercial ou Financeiro? Não importa a adimplência do cliente, nem seu limite de crédito nem nada do tipo? Não importa a cobertura, nem a positivação ou a ativação, nem a margem de preço. Nada disso fez parte da abordagem para com o Customer Service, mas da sua equipe de vendas!

Pois é, esse trabalho é algo que precisa ser totalmente voltado ao cliente. Você precisa sentar a mesa, conversar e perguntar quais são as principais dores dele. A partir daí você vai ter seus indicadores e as perguntas virão para sua tomada de decisão. Pode ser que não goste das respostas que você vai receber, inicialmente. Mas para garantir que seu cliente fique satisfeito você pode contar comigo!